বিপ্রপার্টিতে রোজ সকাল ৯:৩০ মিনিটে প্রতিটি স্বপ্ন তার বাস্তব ঠিকানা খুঁজে পায়, কেউ না কেউ মনের মত বাড়িটি নিজের করে পাবার আকাঙ্ক্ষা জানায়, কেউ আবার কল করেন তাদের বাড়ি কেনার প্রক্রিয়াটি আমাদের তত্ত্বাবধানে করার জন্য। প্রতিটি কাস্টমারের একেকটি স্বপ্ন পূরণ করতে আমরা যে নিরলস চেষ্টা চালিয়ে যাই তা নিয়ে আমরা গর্বিত। আমরা জানি একেকটি স্বপ্নে ঠিক কতটুকু মায়া আর ভালোবাসা থাকে। সেই ভালোবাসায় আমরা একটি ভালো বাসা খুঁজে দিতে পুরোটা সময় কাস্টমারদের পাশে থাকি।
কিন্তু, এই সবকিছুর শুরুটা যে টিম থেকে বা যে ডিপার্টমেন্ট থেকে সেটি হচ্ছে বিপ্রপার্টি কাস্টমার সার্ভিস। ঘড়িতে যখন সকাল ৯:৩০ বাজে তখন কেবল বিপ্রপার্টি কাস্টমার সার্ভিস টিমই কাস্টমারদের চাহিদা অনুযায়ী সেবা প্রদান শুরু করেন। তারাই তো সেই যোদ্ধা যারা কিনা বিজনেস লিড আনে এবং প্রতিটি কাস্টমারকে তাদের আন্তরিক ব্যবহার দিয়ে ধরে রাখেন। আমরা কতটাই বা জানি তাদের সম্পর্কে তাদের কাজ সম্পর্কে! তারা কীভাবে টিম হিসেবে কাজ করে? কীভাবে কাস্টমারদের চাহিদা অনুযায়ী সার্ভিস দিয়ে থাকেন বা নিজেরা কতটা চ্যালেঞ্জের মুখোমুখি হন? আজকের এই ব্লগ উৎসর্গ করছি কেবল বিপ্রপার্টি কাস্টমার সার্ভিস নিয়ে!
বিপ্রপার্টি কাস্টমার সার্ভিসের ভূমিকা
অন্যান্য সার্ভিস ভিত্তিক কোম্পানিগুলোর মতই বিপ্রপার্টির কাস্টমার সার্ভিসের মূল ভূমিকা হচ্ছে কাস্টমারদের প্রপার্টি সংক্রান্ত প্রয়োজনীয় গাইডেন্স ও দিক নির্দেশনা প্রদান করা। প্রপার্টি ক্রয় বিক্রয়ের পুরো কাজটি মূলত এখান থেকেই সামনে অগ্রসর হয়। যারাই বিপ্রপার্টির বিশ্বস্ত প্রপার্টি সার্ভিস নিতে চায় তাদের বেশীরভাগই (যদি না কেউ সরাসরি মার্কেটপ্লেস অথবা অফিসে যোগাযোগ করেন) প্রথমে যোগাযোগ করে থাকেন বিপ্রপার্টির কাস্টমার সার্ভিস টিমের সাথে। সুতরাং, যোগাযোগের প্রথম ধাপেই থাকে বিপ্রপার্টি কাস্টমার সার্ভিস। বর্তমান ও সম্ভাব্য ক্রেতাদের সাথে প্রপার্টি সংক্রান্ত যোগাযোগ তারা দায়িত্ব সহকারে পালন করে থাকেন।
নিয়মিত যোগাযোগের মাধ্যমে কাস্টমারদের সাথে সু সম্পর্ক বজায় রাখা সিএস টিমের প্রথম ও সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ দায়িত্ব। খুবই যত্ন ও গুরুত্ব সহকারে তারা এই কাজটি করে থাকেন। তারা তাদের সুন্দর সাবলীল ব্যবহারের মাধ্যমে কাস্টমারদের যেমন প্রভাবিত করেন, তেমনি বিপ্রপার্টির শক্তি, সামর্থ্য ও ক্ষমতা সম্বন্ধে অবগত করেন। সিএস টিমের আরেকটি মূল উদ্দেশ্য হচ্ছে যথাযথ সাপোর্টের মাধ্যমে বিশ্বাস তৈরি করে কাস্টমারদের ধরে রাখা। বিপ্রপার্টির মূলমন্ত্রই হচ্ছে কাস্টমারদের সন্তুষ্টি অর্জন করা আর সেই লক্ষ্যে প্রপার্টি ক্রয় ও বিক্রয় প্রক্রিয়ার প্রতিটি ধাপ পূরণ করতে বরাবরই আমরা অতিরিক্ত মাইল হাঁটি। কাস্টমারের আস্থা পেতে অনেকটা পথ পাড়ি দেই।
যেভাবে তারা দলবদ্ধ হয়ে কাজ করে
সিএস টিমের প্রতিটি দিন শুরু হয়ে ব্রিফিং এর সাথে, যেটাকে তারা “ডেইলি ক্লিনিক” বলে থাকে। সেখানে সবাইকে দিনের হাইলাইটেড টাস্ক এবং যে বিষয়গুলো তাদের জানা প্রয়োজন সে সম্বন্ধে ব্রিফ করা হয়। এই সংক্ষিপ্ত ব্রিফের পরপরই সবাই যার যার বরাদ্দকৃত কাজ নিয়ে ডেস্কে ফিরে যায় এবং লাইভ প্ল্যাটফর্মে লগইন করে। আমাদের কাস্টমার সার্ভিস টিম তিনটি ভিন্ন ধাপে, তিনটি ভিন্ন ধরনের কাস্টমারদের সাথে কাজ করে যেমন- ইনবাউন্ড, আউটবাউন্ড এবং ডিজিটাল কাস্টমার। যে সকল কাস্টমাররা আমাদের কাছে অর্গানিকভাবে বা প্রাকৃতিকভাবে পৌঁছায় তারা আমাদের ইনবাউন্ড কাস্টমার। আর যারা বিভিন্ন অনলাইন ক্যাম্পেইন থেকে আসেন তারা হচ্ছে আমাদের আউটবাউন্ড কাস্টমার আর যারা আমাদের সাথে ইমেইল, ওয়েবসাইট চ্যাট, এবং সোশ্যাল মিডিয়া প্ল্যাটফর্মের মাধ্যমে যোগাযোগ করেন তারাই আমাদের ডিজিটাল কাস্টমার। কাস্টমারদের ধরণ বুঝে সিএস টিম বিভিন্ন পন্থা গ্রহণ করে। কারণ, যে সকল কাস্টমাররা অনলাইন ক্যাম্পেইনের মাধ্যমে আসেন আর যারা অর্গানিকভাবে আসেন তাদের দুজনেরই প্রশ্ন বা তথ্য ভিন্ন হয়ে থাকে। তাই বিভিন্ন ক্যাটেগরি তৈরি করে একেকজন কাস্টমারকে তারা সেবা প্রদান করেন। কাস্টমারদের চাহিদা আর ধরণ উপযোগী সার্ভিস কেবল বিপ্রপার্টি কাস্টমার সার্ভিস থেকেই পাওয়া সম্ভব।
রোজ তাদের যে চ্যালেঞ্জগুলোর সম্মুখীন হতে হয়
অন্যান্য সার্ভিস প্রোভাইডারদের মত বিপ্রপার্টিও কাস্টমারদের সেবা প্রদানের সময় নানারকম চ্যালেঞ্জের মুখোমুখি হয়। বিপ্রপার্টি কাস্টমার সার্ভিস টিমের মুখোমুখি হওয়া সবচেয়ে সাধারণ চ্যালেঞ্জগুলির মধ্যে একটি হল, এক সাথে আসা বিপুল সংখ্যক কাস্টমারের কল এবং এই বিপুল সংখ্যক কাস্টমারকে এক সাথে সামাল দেয়া। চাইলেই কাস্টমারদের কাছে সবসময় পৌঁছানো সহজ হয় না। সময়ের সীমাবদ্ধতা এখানে মূল সমস্যা হলেও সিএস টিম সাধ্যের বাইরে গিয়ে সামাধান করার চেষ্টা চালিয়ে যাচ্ছে। সেবা প্রদানের পাশাপাশি আরেকটি গুরুত্বপূর্ণ বিষয় হচ্ছে কাস্টমারদের আমাদের সিস্টেমে রেজিস্টার করানো যাতে করে পরে গিয়ে তাদের সাথে পুনরায় যোগাযোগ করা সম্ভব হয়, এটাকে সিএস টিম ফলোআপ কল বলে থাকে।
বিপ্রপার্টি সম্ভাব্য প্রতিটি উদ্যোগ নিচ্ছে সিস্টেমকে আরও উন্নত করার এবং সেই সাথে যোগাযোগের মাধ্যমও প্রশস্ত করছে। যার মানে হচ্ছে আমরা কেবল একটি প্ল্যাটফর্মের মাধ্যমেই আমাদের কাস্টমারদের সাথে যোগাযোগ করি না, বরং ব্যবহার করা হয় আরও একাধিক মাধ্যম। কাস্টমারকে যদি কোন কারণে প্রাথমিক মাধ্যম যেমন ফোন কলে না পাওয়া যায়, সেক্ষেত্রে টেক্সট ম্যাসেজ, ইমেইল, সোশ্যাল মিডিয়া, হোয়াটসঅ্যাপ এবং অন্যান্য চ্যানেলের মাধ্যমেও যোগাযোগের চেষ্টা করা হয়।
যেভাবে তারা অভিযোগগুলো সামলে ওঠে
প্রতিটি কাস্টমার সার্ভিস কোম্পানি যে ক্ষেত্রটিকে সবচেয়ে বেশি গুরুত্ব দিয়ে থাকে সেটা হচ্ছে অভিযোগ ব্যবস্থাপনা বা কমপ্লেইন্ট ম্যানেজমেন্ট। যখন কেউ কোন সার্ভিস নিতে আসে তখন একেক জনের অভিজ্ঞতা হয় একেক রকম। কখনোই সবার অভিজ্ঞতা এক হয় না। কাস্টমারদের যথাযথ প্রপার্টি সেবা প্রদান করতে যদিও আমরা কোন ত্রুটি রাখি না। তবুও নিজেদেরকে উন্নত ও নিখুঁত করার কোন বিকল্প নেই। সিএস টিম এই মন্ত্রে সর্বদাই বিশ্বাসী। রোজ তারা আগামী দিনের জন্য নিজেদেরকে শুধরে নির্ভুলভাবে তৈরি করেন।
তাই অবাঞ্ছিত যেকোন পরিস্থিতিতে অসন্তুষ্ট কাস্টমাদের সমস্যা বিস্তারিতভাবে ব্যাখ্যা দিয়ে উপস্থাপন করে। প্রথমত, কেন এমন সমস্যা হল সেই বিষয়টি তারা স্পষ্টভাবে বুঝিয়ে বলে বোঝাপড়া পরিষ্কার করে নেয়। আর দ্বিতীয়ত, এই ধরনের ঘটনা যাতে আর না ঘটে তার জন্য দৃঢ় প্রতিজ্ঞ হয়। যেকোন কাজেই ভুল বা কোন সমস্যা হওয়া খুবই স্বাভাবিক বিষয়। কিন্তু, সিএস টিম অত্যন্ত দায়িত্ববোধের সাথে এই সমস্ত পরিস্থিতি সামলে এগিয়ে যায়। ভুল থেকে শেখার তাদের এই উদ্যম সবসময়ই প্রশংসনীয়।
আমরা জানি কাস্টমারদের সাথে সুসম্পর্ক বজায় রাখতে সঠিক ও সময় উপযোগী কাস্টমার সার্ভিসের কোন বিকল্প নেই। আর এটা সব ব্যবসায়ের ক্ষেত্রেই ধ্রুব সত্য, বিশেষ করে অনলাইন সার্ভিস কোম্পানির ক্ষেত্রে। বিপ্রপার্টির সাথে, ক্রয় বিক্রয় ও ভাড়ার জন্য কোনো প্রপার্টি খুঁজতে গিয়ে যদি আপনার কোথাও কোন সাহায্যের প্রয়োজন হয়, তাহলে মনে রাখবেন সহায়তা কেবল একটি ক্লিক দূরেই। শুধু তাই নয়, আছে ফলো-আপ কলের সুবিধা। সর্বোপরি আপনার অভিজ্ঞতাকে আরও সহজ আর মসৃণ করতেই বিপ্রপার্টি কাস্টমার সার্ভিস এর এগিয়ে চলা।
সব ব্যবসাতেই চড়াই উতরাই রয়েছে। আছে নানারকমের চ্যালেঞ্জ। কিন্তু এই সবকিছুতে দলবদ্ধভাবে এগিয়ে যাওয়াতেই কৃতিত্ব। আকাঙ্ক্ষিত সাফল্য পেতে প্রয়োজন প্রতিটি ডিপার্টমেন্টের একসাথে কাজ করা এবং যার যার অংশটি দায়িত্ব সহকারে সম্পন্ন করা।সবাইকে চলতে হবে এক রিদমে তবেই না একটি কোম্পানি তার সফলতা ধরে রাখতে পারবে।
